Patienter uppskattar tillgängligheten i vårdchattar, men deras upplevelser av bemötande och tydlig kommunikation varierar.
Det visar en studie av den digitala plattformen 1177 Direkt.
Den ökade efterfrågan på primärvård kräver effektivare resursanvändning.
Digitala vårdtjänster ses som ett lovande sätt att nå bättre effektivitet,
men för att lyckas är det viktigt att förstå vilka faktorer som påverkar patienters val att använda tjänsterna.
Forskare har därför genomfört en kvalitativ studie baserad på 23 intervjuer med patienter som använt tjänsten 1177 Direkt – en plattform som flera svenska regioner använder för digitala vårdkontakter.
Rådgivning via chatt
Patienter som använder tjänsten börjar med att svara på några frågor i en chatt och beskriva sina symtom. Beroende på hur allvarligt ärendet bedöms får patienten råd om egenvård, kontakt med vårdpersonal via chatt eller telefon, eller uppmanas att ringa 112 vid akuta situationer.
Åsikterna om den digitala plattformen varierade bland studiens deltagare.
– Tillgängligheten upplevdes som bra då de kunnat skriva i chatten när som helst men sedan upplevde en del otydligheter kring när de kunde förvänta sig att få svar från personalen, säger Felicia Gabrielsson Järhult, doktorand vid Hälsohögskolan på Jönköping University, i ett pressmeddelande.
Bemötande varierade
Studien visade också att patienterna upplevde att bemötandet i chatten varierade. Vårdpersonalens förmåga att kommunicera i text skiljde sig åt. Ibland möttes patienterna av en omtänksam dialog, andra gånger var svaren mycket korta. För personer som hade flera vårdkontakter kunde upplevelsen skilja sig från gång till gång.
– Det ställer höga krav på att både patienter och vårdpersonal kan uttrycka sig tydligt i text. Studien visar på att personalen behöver mer utbildning i hur de kommunicerar vården genom text i realtid, säger Felicia Gabrielsson Järhult.
Forskarna anser att fokus bör ligga på tillgänglighet, tidsbesparing, en mer personlig användarupplevelse och att ta hänsyn till återkommande patienters behov för att förbättra effektiviteten.
Intervjuerna genomfördes under 2024.
Vetenskaplig artikel:
Patients’ Experiences With Using a Digital Platform for Chat-Based Consultation in Primary Health Care in Sweden: Qualitative Study, Journal of Medicine Internet Research
Från www.forskning.se
press release
_____________________
Läs abstract och artikeln
https://www.jmir.org/2025/1/e77478
Abstract
Background:
The growing demand for primary health care necessitates more efficient use of resources. Digital health solutions, such as online platforms for patient-provider communication, are seen as promising tools to enhance service delivery efficiency. However, adoption in Swedish primary health care remains limited. Understanding the factors that influence patients’ choices regarding digital health services is essential to realizing potential efficiency gains as these services scale.
Objective:
This study aims to explore patients’ experiences using the digital platform 1177-direkt for chat-based consultations in Swedish primary health care, with a focus on understanding their concerns when accessing services digitally.
Methods:
We conducted 23 semistructured interviews between March 2024 and December 2024 with patients from 3 health care regions in southeastern Sweden, focusing on their use of 1177-direkt to contact their primary health care center (PHCC). Thematic analysis was performed using an inductive approach. Additionally, a sentiment analysis was conducted, categorizing statements as positive, negative, or neutral. The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) framework was applied to interpret the findings, given its widespread use in predicting technology acceptance in consumer contexts.
Results:
Three main themes emerged: (1) digital technology’s impact on access to services, (2) perceived digital platform functionality and usability, and (3) shifts in the patient-provider dynamic through digital communication. In addition, there were 9 subthemes. Patients expected quicker access to their PHCC via the platform, but this was often offset by delays later in the process. Most found the platform easy to navigate, though uncertainty remained about appropriate use cases. Concerns were raised about the automated symptom checker, which was seen as either too broad or too narrow and often failed to interpret or contextualize patient input—leaving users to draw their own conclusions. Patients, especially returning users, expressed a desire for more personalized interactions and perceived a tension between digital contact and relational continuity. Sentiment analysis revealed that infrequent users of health care responded more negatively than frequent users.
Conclusions:
This study highlights a wide range of user experiences, with most participants encountering both benefits and challenges. The sentiment analysis offered novel insights not commonly reported in similar research. To enhance the efficiency of digital platforms in primary care, key areas to address include ease of access, time-saving potential, and a more personalized user experience. Neglecting the needs of returning patients may hinder broader adoption of digital primary care services.
J Med Internet Res 2025;27:e77478
Nyhetsinfo
www red DiabetologNytt